구축이 끝나면 언제 운영(SM)으로 넘어갈까요 | 전환 신호 5가지

먼저 짧게 답부터 드릴게요. 구축(SI)이 끝났다고 바로 운영(SM)이 시작되지는 않아요. 그 사이에 하자보수 기간이 있고, 많은 발주사가 이 기간을 운영으로 착각해요. 하자보수는 결함을 고치는 약속이지 서비스를 돌보는 약속이 아니에요. 요청이 결함에서 개선·문의로 바뀌기 시작하면 운영 체계로 넘어갈 때예요. 운영해 본 개발사 시선에서 그 신호 5가지를 정리했어요.

“오픈하고 석 달이 지났는데, 요즘 들어오는 요청이 버그인지 새 기능인지 업체랑 매번 실랑이를 해요.”

구축을 마친 회사에서 자주 듣는 말이에요. 구축 계약은 끝났고, 하자보수는 아직 남았고, 그런데 매주 무언가 고쳐 달라는 요청은 들어와요. 그 요청이 어느 계약에 속하는지 아무도 정하지 않은 상태예요.

SI와 SM이 무엇이 다르고 예산이 어떻게 갈리는지는 SI와 SM은 어떻게 다를까요에 먼저 정리해 뒀어요. 이 글은 그다음 질문, 언제 넘어가야 하느냐를 다뤄요.

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1. 구축이 끝났는데 왜 운영 공백이 생길까요

구축 계약에는 보통 하자보수 기간이 붙어요. 공공 소프트웨어사업은 소프트웨어 진흥법 제60조에 따라 산출물을 인도한 날부터 1년 이내에 생긴 하자에 담보책임이 있고, 민간 계약은 당사자가 정해요.

문제는 이 1년을 “운영 계약이 1년 무료로 붙어 있다”고 읽는 거예요. 실제로는 이렇게 갈려요.

들어오는 요청	하자보수 범위	운영(SM) 범위
만든 기능이 설계와 다르게 동작해요	✅	—
서버가 느려져서 원인을 봐 달라	대개 아님	✅
백업이 잘 되는지 확인해 달라	아님	✅
버튼 문구와 위치를 바꿔 달라	아님	✅
인증서·도메인 갱신	아님	✅

하자보수만 있고 운영 계약이 없으면, 오른쪽 칸 요청이 들어올 때마다 “이건 누구 일이냐”부터 다퉈요. 업체는 선의로 몇 번 해 주다가 어느 순간 견적을 보내고, 발주사는 그때 처음 예산이 비어 있다는 걸 알아요.

2. 신호 ① 요청이 ‘고장’에서 ‘바꿔 주세요’로 바뀌어요

가장 알아보기 쉬운 신호예요. 오픈 직후 요청은 대부분 결함이에요. “결제 버튼을 누르면 멈춰요” 같은 거요. 몇 주 지나면 성격이 바뀌어요. “이 화면에 엑셀 내려받기를 붙여 주세요”, “알림 문구를 바꿔 주세요” 같은 개선과 문의가 늘어나요.

저희가 쓰는 기준은 단순해요. 최근 한 달 요청을 둘로 나눠 세어 보고, 개선·문의가 절반을 넘으면 운영 계약을 시작할 때로 봐요. (자사 실무 기준이에요.) 이때부터는 하자보수로 버티면 요청마다 분류 다툼이 생겨요.

3. 신호 ② 배포가 ‘가끔’이 아니라 ‘정기’가 돼요

오픈 직후엔 급한 것만 그때그때 고쳐 올려요. 그러다 고칠 게 꾸준히 쌓이면 배포 주기가 생겨요. 저희는 한 달에 2회 넘게 배포가 반복되면 운영 체계가 필요하다고 봐요.

배포가 정기화되면 챙길 일이 같이 늘어요. 배포 전 확인, 배포 뒤 되돌리기 준비, 무엇이 바뀌었는지 기록하는 일이에요. 이걸 하자보수 담당자가 짬 내서 하면 어느 날 확인 없이 올라간 배포가 서비스를 멈춰요. 우선순위를 어떻게 정하는지는 자체 SaaS를 운영하며 배운 유지보수 우선순위에 저희 방식을 적어 뒀어요.

4. 신호 ③ 사용자와 데이터가 실제로 쌓이기 시작해요

데이터가 쌓이면 기능 말고 데이터를 돌보는 일이 생겨요. 백업이 실제로 복원되는지, 회원 권한이 제대로 나뉘었는지, 통계가 맞는지 같은 거요.

저희가 리뉴얼한 지구조각가 건설장비 쇼핑 플랫폼이 그런 경우예요. 기획 1·디자인 1·개발 2명이 5개월 동안 쇼핑몰 기능과 관리자 기능을 만들었고, 지금은 회원 5,549명, 작업일보 10,973건이 쌓여 있어요. 현장 인력과 공사 업체가 매일 쓰는 서비스예요. 이 정도로 실제 사용이 쌓이면 화면 하나를 고칠 때도 기존 사용자의 데이터를 지키면서 바꿔야 해요. 그건 하자보수가 아니라 운영의 일이에요.

5. 신호 ④ 날짜가 정해진 일이 달력에 생겨요

서비스가 돌기 시작하면 놓치면 서비스가 멈추는 날짜가 생겨요. 도메인 만료, 보안 인증서 갱신, 앱 마켓 개발자 계정 갱신, 외부 서비스 계약 만료 같은 거요. 앱이 있다면 매년 새 OS가 나올 때 대응도 들어가요.

이 날짜들은 누구 한 사람이 챙겨야 해요. 구축팀은 이미 다음 프로젝트에 가 있고, 발주사 담당자는 이런 날짜가 있는지도 모르는 경우가 많아요. 달력에 날짜가 세 개 이상 생기면 운영 담당을 정할 때예요.

6. 신호 ⑤ 구축팀이 다음 프로젝트로 빠져요

외주 개발사 입장에서 구축팀은 프로젝트가 끝나면 다음 일로 가요. 하자보수 기간에도 같은 사람이 남아 있는 경우는 드물어요. 연락은 되지만 우리 서비스를 머릿속에 들고 있는 사람이 점점 줄어요.

그래서 구축팀이 빠지기 전에 운영으로 넘기는 게 좋아요. 넘길 때 받을 것은 장애가 났을 때 보는 순서, 배포·되돌리기 방법, 외부 연동 목록이에요. 무엇을 넘겨받아야 하는지 항목별로는 지금 개발사와 헤어져도 서비스가 돌까요에 정리해 뒀어요.

롯데백화점 수원 푸드홀 혼잡도 시스템은 저희가 캐논코리아와 컨소시엄으로 4개월 동안 만든 실시간 시스템이에요(기획 1·디자인 1·개발 2). 관리자에서 등록한 광고가 사이니지에서 끊기는 현상이 있었고, 초기 JavaFX 구현을 이후 C#으로 다시 구현해서 해결했어요. 실제 운영 환경에서 버티는지까지 보려면, 만든 사람의 판단이 운영 단계로 이어져야 해요.

7. 운영(SM) 계약으로 넘어갈 때 무엇을 바꿔야 할까요

운영으로 넘어가면 요청이 오가는 방식이 바뀌어요.

항목	구축(SI) 때	운영(SM) 때
요청 창구	프로젝트 PM에게 수시로	접수 창구 하나 + 요청 번호
처리 기준	일정표	대응 시간(SLA)·우선순위 등급
보고	주간 진척 회의	월간 처리 내역·장애 기록
비용	구축 총액	연 요율 또는 월 투입 시간

비용 방식은 서비스 성격에 따라 골라요. 공식 기준으로는 KOSA의 SW사업 대가산정 가이드가 있어요. 개발SW 유지관리 요율을 10 + 5 × 유지관리 난이도 점수 ÷ 100으로 계산하도록 해서, 난이도에 따라 10～15% 사이가 나와요. 2025년 개정판은 개발과 운영을 함께 하는 사업이면 개발비는 기능점수로, 운영·유지관리비는 투입공수로 따로 산정해 합치는 기준도 넣었어요.

기능이 거의 안 바뀌는 사내 시스템이면 요율 방식이, 개선 요청이 매달 들어오는 고객용 서비스면 월 투입 시간을 정하는 방식이 더 잘 맞아요. 대응 시간과 포함 범위를 어떻게 적는지는 유지보수 계약(SLA) 범위 기준을 참고하세요.

운영사 Tip — 첫 3개월 요청 기록이 운영 계약의 근거예요 자체 SaaS 4종을 직접 운영하며 배운 건, 운영 비용은 감으로 정하면 반드시 한쪽이 손해를 본다는 점이에요. 저희는 오픈 뒤 요청을 날짜·유형·처리 시간과 함께 기록해 두고, 운영 계약을 정할 때 그 기록을 같이 펼쳐요. 한 달 평균 요청 수와 처리 시간이 보이면 요율 방식이 맞는지, 월 투입 시간이 맞는지가 숫자로 나와요.

8. 넘어갈 때 흔히 하는 실수는 무엇일까요

저희가 자주 보는 실수는 세 가지예요.

• 하자보수가 끝나는 날 운영 계약을 시작해요. 그 전에 이미 운영 요청이 쌓여 있었다면 그동안 처리한 일의 정산이 꼬여요. 신호가 보이면 하자보수 기간 중이라도 운영 계약을 먼저 시작하고, 결함은 하자보수로 따로 처리하는 게 깔끔해요.
• 요율만 깎아요. 요율을 낮추면 대응 시간이나 포함 범위가 같이 줄어요. 깎을 거면 무엇을 빼는지부터 정해요.
• 운영 담당자 이름이 계약서에 없어요. “유지보수 제공”만 적혀 있으면 실제로 누가 전화를 받는지 몰라요.

납품으로 끝나는 코드와 운영까지 버티는 코드는 달라요. 저희가 구축 단계부터 운영 담당자를 같이 정하자고 말하는 이유예요.

구축은 끝났는데 요청이 어느 계약에 속하는지 매번 헷갈린다면, 지난 몇 달 요청 목록을 그대로 들고 오세요. 운영으로 넘어갈 시점과 맞는 계약 방식을 같이 계산해 드릴게요. 프로젝트 상담받기 →

저희는 10년 넘게 50개 이상의 프로젝트를 만들어 왔고, 자체 SaaS 4종을 지금도 직접 운영하고 있어요. 롯데·캐논 같은 곳과도 함께해 왔고요. 만드는 쪽과 운영하는 쪽을 둘 다 해 봐서, 그 사이 공백이 어디서 생기는지 알아요.

9. 자주 묻는 질문 (FAQ)

하자보수 기간이 남아 있으면 운영 계약은 안 해도 되나요?

하자보수는 만든 기능의 결함을 고치는 약속이에요. 서버 모니터링, 백업 확인, 문의 대응, 작은 기능 개선은 대개 범위 밖이라 운영 계약은 따로 정해 두는 게 안전해요.

SM 계약 비용은 어떻게 정하나요?

요율 방식과 투입공수 방식이 있어요. SW사업 대가산정 가이드의 개발SW 유지관리 요율 산식은 난이도에 따라 10～15% 사이로 나와요. 개선 요청이 많은 서비스면 월 투입 시간을 정하는 방식이 더 맞을 수 있어요. 비용 판단 기준 전반은 유지보수 비용은 얼마를 잡아야 할까요에 있어요.

구축한 업체에 운영까지 맡기는 게 나을까요, 따로 두는 게 나을까요?

구축 업체가 운영까지 맡으면 인수인계 비용이 거의 없고 원인 파악이 빨라요. 다만 담당자가 바뀌는 경우가 많으니 누가 운영을 맡는지 이름과 대응 시간을 계약서에 적어 두세요. 업체를 바꿔야 하는 상황이라면 유지보수 업체를 바꿀 때 넘겨받을 것을 먼저 보세요.