AI 에이전트 도입 전, 매뉴얼에 없는 일부터 적어요
UiPath가 9월 Fusion 행사에서 '실제로 일하는 방식'을 기록하는 도구 Cartographer를 내놨어요. 한 의료 고객은 이의신청 처리 시간을 45～75분에서 4～5분으로 줄였다고 밝혔고요. AI 에이전트 도입 전에 예외·우회·판단을 먼저 적는 5단계를 담았어요.
사내 AI 에이전트를 붙이려고 업무 매뉴얼을 꺼내 보면 대개 깔끔해요. 순서도 있고 담당자도 있어요. 그런데 막상 에이전트가 그 매뉴얼대로 일하면 첫 주에 멈춰요. 매뉴얼엔 없고 사람만 아는 “이 거래처는 원래 이렇게 처리해요” 같은 줄이 빠져 있거든요.
📰 2026년 9월 25일 기준 최신 소식 | 이 글은 특정 시점의 뉴스를 다루고 있어요.
1. UiPath가 내놓은 건 자동화 도구가 아니라 ‘기록 도구’였어요
2026년 9월 24일 CIO 보도에 따르면, 업무 자동화 회사 UiPath가 라스베이거스 Fusion 행사에서 Cartographer라는 도구를 발표했어요. 이름 그대로 ‘지도 제작자’예요.
이 도구가 만드는 건 회사가 Map of Work(업무 지도) 라고 부르는 기록이에요. 공식 업무 흐름도가 아니라, 실제로 일이 굴러가게 만드는 예외 처리·우회 방법·사람의 판단을 모아 둔 문서예요. 공식 문서에 한 번도 적힌 적 없는 것들이죠.
UiPath CEO 대니얼 다인스는 무대에서 이렇게 설명했어요. “프로세스 맵은 일이 어떻게 돌아가도록 설계됐는지를 알려줍니다. Cartographer는 일이 실제로 어떻게 돌아가는지를 찾아내는 열쇠예요.”
에이전트 경쟁이 한창인 때에 자동화 회사가 에이전트가 아니라 기록 도구를 들고 나왔다는 점이 흥미로워요. 에이전트에게 일을 맡기기 전에 빠진 설명서가 있다는 걸 인정한 셈이거든요.
2. 매뉴얼과 실제 업무는 어디서 갈라질까요
기사에서 짚은 빈칸은 세 종류예요. 저희가 업무 시스템을 만들 때 요구사항 인터뷰에서 늘 부딪히는 자리와도 겹쳐요.
| 빈칸의 종류 | 매뉴얼에는 | 실제로는 |
|---|---|---|
| 예외 | ”승인 후 발송” | 특정 거래처는 승인 전에 먼저 보내요 |
| 우회 | ”시스템에서 조회” | 조회가 느려서 담당자가 엑셀 사본을 봐요 |
| 판단 | ”이상 건은 보류” | 무엇이 ‘이상’인지는 10년 차 담당자 머릿속에만 있어요 |
사람은 이 빈칸을 알아서 메우면서 일해요. 에이전트는 못 메워요. 그래서 매뉴얼만 넣은 에이전트는 정상 흐름에선 빠르고, 예외가 오면 멈추거나 틀린 쪽으로 진행해요.
3. 에이전트 도입이 첫 달에 멈추는 이유는 대개 이거예요
UiPath 부사장 마크 긴은 복잡하고 예외가 많은 프로세스가 지금까지 자동화에서 빠져 있던 이유를 바로 이 기록되지 않은 지식으로 꼽았어요.
반대로 이 부분을 채웠을 때의 효과도 소개했어요. 한 의료 분야 고객은 에이전트 방식으로 보험 이의신청 처리 시간을 건당 45～75분에서 4～5분으로 줄였다고 해요. 물론 벤더가 고른 대표 사례라 모든 회사에 그대로 적용되진 않아요. 다만 시간이 줄어든 자리가 모델 성능이 아니라 업무 규칙을 채운 자리였다는 점은 눈여겨볼 만해요.
기업 AI 도입 사례를 보면 비슷한 이야기가 반복돼요. 시연에서는 잘 되다가 실제 업무에 올리면 예외 건에서 사람이 다시 붙어야 하고, 결국 “생각보다 줄어든 게 없다”는 평가가 나와요. 모델을 바꾸기 전에 빈칸부터 의심해 보셔야 하는 이유예요.
4. 벤더도 “처음엔 불완전하다”고 인정했어요
이 발표에서 가장 솔직했던 대목은 한계를 직접 말한 부분이에요. 다인스 CEO는 업무 지도의 첫 버전이 “분명히 불완전할 것” 이라고 무대에서 인정했어요.
IDC 애널리스트 에이미 루미스도 비슷한 조건을 달았어요. 효과는 현장 지식을 얼마나 정확하게 담느냐에 달려 있고, 언어 모델에는 정해진 규칙으로 막는 장치가 같이 붙어야 한다는 거예요.
기사가 짚은 남은 한계도 현실적이에요.
- 전화 통화나 자리에서 오간 말은 여전히 기록되지 않아요
- 직원이 자기가 아는 걸 얼마나 꺼내 놓느냐에 따라 품질이 갈려요
- 결과에 대한 책임은 여전히 사람에게 남아요
도구가 빈칸을 찾아 주는 건 아니라는 뜻이에요. 사람이 꺼내 놓아야 비로소 기록이 돼요.
5. 사내 AI 에이전트 전에 업무 지도를 어떻게 그릴까요
전용 도구가 없어도 시작할 수 있어요. 저희가 업무 시스템 요구사항을 정리할 때 쓰는 순서를 에이전트 도입에 맞게 옮겨 봤어요.
- 업무 하나만 고르세요. 부서 전체가 아니라 “견적 요청 접수” 같은 한 줄짜리 업무로 좁혀요.
- 최근 한 달 처리 건을 뽑아 보세요. 매뉴얼이 아니라 실제 기록에서 시작해요.
- 정상 흐름에서 벗어난 건만 따로 모으세요. 매뉴얼과 실제가 갈라지는 자리가 여기서 드러나요.
- 그 건을 처리한 사람에게 “왜 이렇게 하셨어요?”를 물어보세요. 답이 곧 판단 규칙이에요.
- 규칙을 세 칸으로 나누세요. 에이전트가 할 일 / 에이전트가 사람에게 넘길 일 / 절대 하면 안 되는 일.
마지막 세 칸 나누기가 핵심이에요. 모든 예외를 자동화하려고 하면 끝이 안 나요. 넘길 일을 정해 두는 것만으로도 에이전트는 멈추지 않고, 사람은 정말 판단이 필요한 건만 받아요. 에이전트가 어디까지 맡을지 정하는 기준은 AI 에이전트에게 맡길 일과 사람이 할 일을 가르는 기준에서 더 자세히 다뤘어요.
6. 외주로 에이전트를 만든다면 누가 이 일을 하나요
AI 에이전트 도입을 외주로 맡길 때 가장 자주 비는 칸이 여기예요. 개발사는 “업무 규칙을 주시면 만들겠다”고 하고, 발주사는 “그걸 정리해 주는 게 개발 아니냐”고 생각해요. 그 사이에서 업무 지도 작업이 아무의 일도 아니게 돼요.
견적 단계에서 이 세 가지를 확인해 두세요.
| 확인할 것 | 왜 필요한가요 |
|---|---|
| 현업 인터뷰가 범위에 들어가 있나요 | 빠져 있으면 매뉴얼만 보고 만들어요 |
| 예외 건 표본을 누가 뽑나요 | 발주사만 접근할 수 있는 데이터가 대부분이에요 |
| ”사람에게 넘기는” 화면이 설계에 있나요 | 없으면 예외 건이 조용히 틀린 채 처리돼요 |
저희는 업무 규칙 정리를 개발 전 단계로 따로 떼어 견적에 넣는 편이에요. 그래야 착수 후에 “이런 경우도 있었어요”가 나와도 범위 다툼이 아니라 설계 보완으로 처리돼요.
7. 운영까지 보면 업무 지도는 한 번 그리고 끝나지 않아요
업무는 계속 바뀌어요. 거래처가 바뀌고, 규정이 바뀌고, 담당자가 바뀌어요. UiPath가 업무 지도를 “살아 있는 기록”이라고 부른 것도 그래서예요.
자체 SaaS 4종을 직접 운영하면서 저희가 배운 건, 예외는 줄어들지 않고 모양만 바꾼다는 점이에요. 그래서 에이전트를 운영에 올릴 땐 사람에게 넘어온 건을 모아 보는 자리를 꼭 만들어요. 한 달에 한 번 그 목록을 보면 업무 지도에 추가할 규칙이 저절로 나와요.
8. 자주 묻는 질문
업무 지도를 만들려면 전용 도구가 꼭 있어야 하나요?
아니에요. 처음엔 스프레드시트 하나로 충분해요. 업무 하나, 최근 한 달 예외 건, 처리한 사람의 설명 세 칸이면 시작할 수 있어요. 도구는 기록이 쌓이고 업무가 여러 개로 늘어났을 때 고려해도 늦지 않아요.
예외가 너무 많은 업무는 AI 에이전트 도입을 미뤄야 하나요?
미룰 필요는 없지만 범위를 좁혀서 시작하시길 권해요. 정상 흐름만 에이전트가 맡고 예외는 전부 사람에게 넘기는 구조로 먼저 올리면, 운영하면서 예외 규칙을 하나씩 에이전트 쪽으로 옮길 수 있어요.
AI 자체 도입과 외주 개발 중 어떤 선택이 맞나요?
업무 지도를 누가 그릴 수 있느냐로 판단하시면 빨라요. 현업 담당자를 인터뷰하고 규칙을 문서로 만들 사람이 내부에 있다면 자체 도입도 가능해요. 그 역할이 비어 있다면 규칙 정리부터 함께할 수 있는 외주 쪽이 안전해요. 비용 측면 비교는 AI 직접 구축과 외주, 비용·기간은 어떻게 다를까요에 정리해 뒀어요.
9. 정리하면
에이전트 경쟁이 뜨거운 와중에 자동화 회사가 “먼저 기록하라”는 도구를 내놓았어요. 모델이 부족해서가 아니라 맡길 일의 설명서가 비어 있어서 멈춘다는 걸 인정한 신호로 읽혀요.
사내 AI 에이전트를 검토 중이시라면 모델 비교표보다 지난달 예외 건 목록을 먼저 열어 보세요. 거기에 에이전트가 해낼 일과 못 해낼 일이 다 적혀 있어요.
저희는 10년 넘게 50개 이상의 프로젝트에서 현업의 말로 된 규칙을 시스템으로 옮겨 왔고, 자체 SaaS 4종을 지금도 직접 운영하고 있어요. 롯데·캐논 같은 곳과도 함께해 왔고요. 에이전트에 맡길 업무를 어디까지로 잡을지 막막하시다면 업무 규칙 정리부터 같이 시작해 볼까요 →
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